Carritos Abandonados – Las mejores estrategias Ecommerce

Una de las mejores estrategias (y también clásica) de email marketing para un ecommerce, es un flujo enfocado en el abandono de carrito.

Hablaré en este articulo sobre este tipo de flujo y sinergias claves para mejorar su rendimiento y aumentar su potencial.

Fundamentos Básicos

Vamos a partir de lo principal, de la lógica real del flujo y contestar preguntas fundamentales a la hora de crear estos tipos de flujos:

¿Qué objetivo tengo?

Es importante determinar el objetivo que se tiene, puede parecer una tontería o algo tan básico que realmente damos por hecho cuál es, puede ser el objetivo general del propio ecommerce y del resto de acciones, por ejemplo, generar ventas.

Lo ideal es plantear objetivos más específicos que meramente generar ventas, pero eso da para otro artículo de blog del que no voy a profundizar en este.

¿Qué quiero conseguir?

Cuál es el resultado potencial que estamos buscando. Esto determinará el planteamiento estratégico que desarrollemos para el flujo.

Realmente el flujo no deja de ser una estrategia ejecutándose prácticamente a diario.

¿Cómo puedo conseguirlo?

La pregunta maestra.

Que c$j@n€s tengo que hacer para conseguir esos resultados que me he planteado.

Cómo tengo que hacerlo.

Vamos a ser claros, primero de todo es necesario tener conocimiento de la herramienta que vas a utilizar para hacer este flujo, sobre todo los límites que tiene, sino, se te va a ser cuesta arriba.

Un truco muy sencillo es analizar flujos estandarizados que te vienen en la herramienta ya hechos, estos típicos plug-in, que le das al botón de usar y solo tienes que rellenarlos como una plantilla.

Estos están hechos de tal forma que cualquier persona con pocos conocimientos de la herramienta pueda usarlos (sobre todo porque no tienes que montarlos) por eso son ideales para descubrir cómo funcionan.

Otro truco es pensar que puedes hacer cualquier cosa con la herramienta e ir improvisando/adaptando ante cualquier punto que descubras que la herramienta no es capaz.

A ver, si tiramos de lógica y de realistas, es complicado que nos topemos con problemas.

¿Qué aspectos tengo que tener en cuenta en base a mi audiencia principal?

Esto es bastante determinante, sobre todo en las acciones que vamos automatizar para ir a nuestra audiencia.

Hay que tener en cuenta cuál es su comportamiento y que esperan de nosotros por nuestra imagen de marca.

Si nuestra imagen de marca es más premium, no podemos optar a poner popups a nuestros usuarios, estropearía la experiencia de usuario, y más que ayudar y recuperar carritos abandonados, estaríamos entorpeciendo y generando una mala imagen de marca.

También al contrario, si estamos hablando de un marketplace, donde tenemos cientos de productos, todo lo que sea útil para interactuar y ayudar al usuario mejor.

Igualmente, veremos ahora ambas opciones, dos variaciones de flujo, una en un ecommerce de marca premium y otro de un marketplace con cientos de productos.

Flujo para Marcas Premium de Abandono de Carrito

Situación
Ecommerce a un coste medio de compra por usuario de 160€.
En un mes normal el número de abandonos de carritos puede superar los 750, dejando 2350 productos en el carrito, una media de 3 productos por carrito.
De esos 750, sólo tenemos los mails de alrededor del 20%, los cuáles el 70% están suscritos a nuestra newsletter.
Bastantes compras pérdidas, ¿verdad?
Vamos a ver cómo crear un flujo nada intrusivo con el recuperar el mayor número de carritos posibles.
Plan de Acción
El planteamiento es simple, recuperar esos carritos y por consiguiente aumentar el número de ventas, todo esto, creando una automatización que no sea nada intrusiva e invite al usuario indirectamente y sin quererlo a que compre lo que abandonó en el carrito.
Tenemos que tener en cuenta que todo lo que sea adaptarnos a la audiencia (totalmente necesario hacerlo) son limitaciones en acciones que podemos hacer.
Es decir, podemos recuperar más carritos si tuviéramos libertad en todos los sentidos para ir a por el usuario.
Ojalá podamos obligarlos a comprar, pero lógicamente esto no va así.
Por matizar, si nuestra estrategia se basa en enviar mails para generar conversión y de un porcentaje de los usuarios no tenemos el mail, no podemos generar esas conversiones por mail.
Desarrollo del Flujo
Vamos a usar la herramienta Connectif, herramienta de Marketing Automation/Data First Marketing.
Cómo vimos en la situación inicial y el plan de acción, crearemos un flujo sin popups, solamente de envío de mails en franjas altas de tiempo para evitar generar pesadez al usuario.
Creación del Flujo
Usamos toda la lista de contactos y en esta creamos el primer nodo de comportamiento, es simple, cuando un usuario Abandone el Carrito, añadelo continua con este, creamos un margen de 7 días para comprobar que este mismo usuario que abandonó el carrito a los 7 días no haya comprado.
¿No ha comprado nada? Obtenemos el carrito abandonado y comenzamos a trabajar en ello.

IMPACTOS CLAVE, PERO SOBRE TODO DE CALIDAD.


Según estudios de Rejoiner, enviar el primer correo de recuperación una hora después del abandono del carrito puede aumentar la conversión en un 16%. Además, se recomienda una secuencia de tres correos: uno a la hora, otro al día siguiente y un tercero a los tres días para maximizar la recuperación.
Varios estudios ya han comprobado que, los mejores resultados en el carrito abandonado vienen cuando se envía el primer correo electrónico entre los 30 minutos y las dos horas. Por lo que, ese primer mail (en el caso que estamos viendo) se envía a los 30 min.
Pero, si os fijais bien, en el módulo de retraso pone 3 minutos ¿me he equivocado? No, Connectif (al igual que otros CRM), te deja establecer un tiempo mínimo para identificar ese carrito abandonado, en este caso está pautado en 27 min.

Ahora, simplemente sería volver a crear un nodo de comportamiento para detectar si realizó la compra o no y, en caso de no hacerlo, volverle a impactar con otro mail. Esto se realiza de manera cíclica hasta las veces que consideres necesario. En el caso de cliente analizado vimos que, enviar más de 3 correos no tenía mejor retorno y, pensando en el usuario y los excesivos impactos, se trabajó para solo realizar 3 impactos de mails (que son más que suficientes para recuperar el carrito).

Pero ¿Qué mostramos en los mails? ¿Los productos y ya está?
No, obviamente no. Si el usuario ha dejado el producto en el carrito y se ha ido, es porque algo no le convence del todo. Lo más recomendable, a parte de recordarle su carrito abandonado, es mostrar productos similares, best sellers, secciones más visitadas, códigos de descuentos disponibles, ofertas disponibles y demás elementos que puedan convencerle de recuperar su carrito.
Un carrito de descuento sin ningún tipo de aliciente para cerrar la compra convertirá peor, todo dependerá de la estrategia de descuentos que lleve la marca,  la frecuencia de carritos abandonados de los usuarios y la frecuencia de repetición de compra.
Te dejo un pantallazo de cómo se vería el flujo montado al completo:

Resultados
Del 11% del total de usuarios que abandonaron carritos y están suscritos a la newsletter, el 14% acabó recuperando el carrito y realizando compra.

Pero, ¿es lo mismo recuperar un carrito de un ticket medio de 10€ a uno de 2500€?
No, por supuesto que no lo es. Dependiendo del ticket medio o de la cantidad de productos que tenga el ecommerce, se pueden plantear diferentes estrategias para cerrar esos carritos abandonados.

Justo, tenemos un caso donde junta una gran cantidad de productos con tickets muy altos y, sumando todo esto, una horquilla de precios de más de 7.000€ entre el producto más barato y el más caro.

En este caso, los productos (a pesar de ser todos del mismo grupo de productos) tenían características muy diferentes y, por lo tanto, atacar a los usuarios con el mismo contenido no iba a tener sentido.
Para ello y, segmentado por tipo de producto que abandone en el carrito (¡Ojo!, para poder segmentar bien los carritos abandonados, se debe de haber trabajado una buena estructura de páginas y etiquetas. Si tu tienda está “patas arriba” esto se te complicaría mucho) se impactará con un tipo de email diferente.

Aquí, la temática de los mails cambia un poco. Recordarle que el producto está correcto, pero debes de aportar esa diferenciación para que complete la compra, sea con un nurturing sobre el tipo de producto, posibilidades que va a tener con ese producto, etc…

De esta manera, segmentas por tipo de producto y atacas muchísimo mejor (y con más calidad) esos carritos abandonados de ticket alto o de gran cantidad de tipología.
Es importante estar constantemente observando el rendimiento del flujo en general e ir optimizando hasta encontrar el punto de mejor rendimiento posible.

Flujos de Abandono de Carrito para WooCommerce, Shopify o Prestashop

Situación

Ecommerce a un coste medio de compra por usuario de 120€.
En un mes normal el número de abandonos de carritos puede superar los 1250, dejando 2050 productos en el carrito, una media aproximada de 3 productos por carrito.
De esos 1250, sólo tenemos los mails de alrededor del 25%, los cuáles el 3% están suscritos a nuestra newsletter.

Bastantes compras pérdidas, con pocos suscritos a nuestra newsletter.

Vamos a ver cómo crear un flujo que abarque todo lo que podamos para recuperar esos carritos.

Plan de Acción

El planteamiento es el mismo que el anterior, recuperar esos carritos y por consiguiente aumentar el número de ventas, todo esto, creando una automatización que nos permita recuperar el máximo número de carrito buscando forzar esa compra al entrar en la web.

En este caso, el uso de mails de recuperación de carritos no es tan crucial ni desencadenante, ¿cómo podemos recuperar entonces esos carritos?

Haremos uso de pop-ups en la web como si de una notificación o recordatorio se tratase.

Desarrollo del Flujo

Vamos a usar la herramienta Connectif, herramienta de Marketing Automation/Data First Marketing.

Cómo vimos en la situación inicial y el plan de acción, crearemos un flujo con pop-ups.

Creación del Flujo

Usamos toda la lista de contactos y en esta creamos el primer nodo de comportamiento, es simple, cuando un usuario Abandone el Carrito, cómo vimos en el anterior flujo, pero esta vez, creamos dos vertientes principales, una para los pop-ups y otra para los mails.
No voy a desarrollar la vertiente de los mails, porque literalmente nos vale con usar las del flujo anterior.
Sólo tenemos que modificar aspectos base como el periodo de tiempo entre mails y el propio contenido de los mails.
Al final cada audiencia es diferente, pero podemos realizar test A/B que nos den datos suficientes para optimizar cada mail.
Realizar test A/B es algo muy importante y crucial para mejorar poco a poco cada flujo y con ello tener los mejores resultados posibles.
Partiendo de la vertiente de pop ups, haremos un símil de la vertiente mail, pero con pop ups. Haremos una ejecución constante, cada vez que el usuario entre de nuevo a la home, saltando el pop up con los productos que abandonó en el carrito.
No queremos que sea asfixiante, por eso en la configuración se debe señalar que salte cuando transcurran 3 segundos en la página y pueda cerrar el popup sin problema.
Te dejo un pantallazo de cómo se vería el flujo montado al completo:

Resultados

El 98% de los carritos recuperados, finalizando en compra, fueron a través del popup.
Obteniendo este flujo el 59% de las compras que se realizan.

Optimizaciones Futuras

Poniendo foco a los popups, las optimizaciones futuras deben de ser de comportamiento del mismo, al final, el usuario al principio no le parecerá intrusivo ni le generará pesadez, pero cada vez que entre en la web, le salte un popup, puede parecer ya pesado.

Podemos optimizarlo poniéndolo en tiempo de caducidad, si en un intervalo de tiempo no entra el usuario, mostrarle el popup o al contrario.

También podemos hacer que cuando cierre por primera vez el primer popup, no vuelva a saltar.

Todo esto, siempre teniendo en cuenta el rendimiento del flujo en general.

Estamos hablando de optimizaciones, para que mejore, no para que empeore.

Herramientas de Recuperación de Carritos Abandonados

Las principales herramientas para recuperar carritos suelen ser herramientas de marketing automation, donde juntan el carrito abandonado con email marketing para iniciar esa recuperación.

Te dejo a continuación herramientas claves que deberías tener en cuenta para realizar una estrategia de recuperación de carritos abandonados.

Connectif

Permite automatizar acciones en función del comportamiento de los usuarios, como cualquier otra herramienta de marketing automation, aún así, Connectif va más allá y permite contextualizar y personalizar los contenidos, incluso de los usuarios anónimos y sin depender de la aceptación de las cookies, cosa muy interesante. 

Tiene bastantes flujos predefinidos y llega a ser en la mayor parte una herramienta intuitiva.

Klaviyo

Es otra plataforma de email marketing y SMS que permite crear campañas personalizadas y automatizadas para interactuar con clientes y usuarios de tu web. Principalmente se enfoca en la personalización y automatización para poder enviar mensajes en función de sus intereses y comportamientos. 

Es interesante tener en cuenta que tiene una funcionalidad por IA que permite analizar comportamientos y crear secuencias de email marketing en base a esto.

Mailchimp

Es una de las plataformas de marketing y SMS más usadas en la actualidad, permite cómo el resto de plataformas, crear campañas personalizadas y automatizadas para interactuar con clientes y usuarios de tu web, incluso te recomienda maneras de obtener más aperturas, clics y conversiones.

Cuenta también con una herramienta de IA que permite crear flujos en base a texto.

Brevo

Es una más de marketing y SMS, con la peculiaridad que puedes usarlo para crear landing page para agendar reuniones y crear chatsbot para tu página web, el resto de funcionalidades es similar al resto de plataformas de email marketing.

Su mayor virtud es su factor diferencial, como mencioné, poder agendar reuniones y su chatbot personalizable.

Módulo de Recordatorio de Carritos Abandonados

A diferencia de las anteriores, esta es una extensión exclusiva de PrestaShop, siendo de las más vendidas.

Dentro de sus funcionalidades, se destaca la posibilidad de incluir descuentos en emails de captación, crear plantillas personalizadas para adaptarlas a cada marca, enviar hasta 5 recordatorios en los momentos que quieras y en los idiomas que necesites, seleccionar distintos perfiles de clientes, activos, inactivos o sin pedido, y con una interfaz muy intuitiva y fácil de configurar.

6 consejos clave para los carritos abandonados

1. Considera el momento: Envía el correo una hora después de que el cliente abandone el carrito. Esto puede aumentar la tasa de conversión hasta un 16%.
2. Ofrece un descuento: Los descuentos son muy efectivos, especialmente cuando el abandono se debe a costes adicionales como los de envío o impuestos.
3. Incluye prueba social: Las opiniones de otros compradores aumentan la confianza en el producto y ayudan a motivar la compra.
4. Reserva los productos: Limita el tiempo de reserva de los productos para generar un sentido de urgencia.
5. Prueba mensajes SMS: Los mensajes de texto tienen tasas de apertura más altas que los correos electrónicos y pueden ser más efectivos.
6. Recuerda lo que abandonaron: Mostrar los productos que dejaron atrás con un enlace directo al carrito puede aumentar las probabilidades de que finalicen la compra.