¿Qué es el CRO eCommerce?
Lo primero de todo y lo principal, igual te estás preguntando qué es CRO y el impacto que tiene en tu web.
Son las siglas de “Conversion Rate Optimization” o en español, “Optimización de la Tasa de Conversión”, entendiendo como conversión el objetivo principal a completar en tu página web, teniendo en cuenta un eCommerce, la conversión principal sería realizar una compra.
Esa “tasa” viene a ser las probabilidades de que acaben realizando esa conversión, mientras mayor sea el porcentaje, mejor, es decir, si de 10 personas que entran, 9 convierten, tenemos una tasa de conversión del 90%, una muy alta tasa de conversión, lo lógico es siempre buscar la más alta y trabajemos en conseguir esto, ahí es donde entra el CRO o la optimización de la tasa de conversión.
¿Por qué es importante el CRO eCommerce?
Desarrollando un poco más, el CRO ayuda principalmente a aumentar la conversión principal, pero no sólo esta, sino también otro tipo de conversiones esenciales que pueden afectar positivamente a la conversión principal, por ejemplo, en un eCommerce, como conversión principal la venta, aumentar el registro en la newsletter, puede ayudar a calentar al lead y generar una recurrencia de compra.
Lógicamente todo esto teniendo en cuenta que existen estrategias profundas en cada rama y van ligadas a conseguir el objetivo principal. Si con el ejemplo anterior, no tenemos una estrategia clara de email marketing, va a ser complicado generar esa recurrencia de compra que se menciona.
Estrategias claves de CRO eCommerce
Optimizaciones en base al comportamiento del usuario
Entender el comportamiento de los visitantes web siempre será una estrategia efectiva de CRO eCommerce, conocer cómo se mueven, cómo actúan, qué es lo que hacen, porque no hacen ciertas cosas, porque no llegan a ciertas cosas, etc.
La forma eficaz de conocer todos estos datos es mediante heatmaps o mapas de calor, este tipo de herramientas nos permiten ver en datos generales el comportamiento de todos los visitantes web a lo largo del tiempo.
Claro, no sólo son los datos, con los datos tenemos el primer paso, el conocimiento de lo que está pasando, lo siguiente es analizar estos datos y crear un plan de acción para mejorar cada métrica que se presenta.
Si veo que una sección clave de mi web, ya sea por información del producto, variantes de producto, lo que sea, pero es clave, está a mitad de página y desde mi herramienta heatmap o mapa de calor me dice que sólo el 1% de los visitantes hacen scroll para verla, ya me está diciendo que es un problema y debería de colocar la sección arriba de la mitad de la página, así como ejemplo, aunque todo tiene un porqué y un significado más profundo.
Pruebas A/B con objetivos claros
Este tipo de estrategia es clave para cambiar patrones de comportamientos erróneos por parte del usuario y con ello crear un camino más eficaz hacia la conversión principal.
Un ejemplo claro sería un camino por parte del usuario de la siguiente forma:
Home > Categoría de Producto > Ficha de Producto > Guía de Tallas > Artículo de Blog sobre “Cómo elegir correctamente la talla de X producto”
Este recorrido nunca termina en la conversión principal, siendo la compra, por ello es un comportamiento erróneo, ya que lo que queremos es que acabe comprando el producto.
Por clarificar, el camino idóneo y con ello muy optimizado sería:
Home > Ficha de Producto > Pasarela de Pago (CheckOut)
Dos estándares y poco optimizados serían:
Home > Ficha de Producto > Carrito > Pasarela de Pago (CheckOut)
Home > Categoría de Producto > Ficha de Producto > Carrito > Pasarela de Pago (CheckOut)
Estándares porque son puntos de partida o como suelen estar desde el principio.
Siempre debe de haber los menos pasos posibles para realizar la compra, ¿para que vamos a complicarle al usuario realizar la compra?
Continuando con la estrategia, un ejemplo para marcar el camino idóneo sobre el ejemplo, sería añadir botones extras que normalmente no estaría.
Existen herramientas con las que podemos enseñar a un determinado número de personas “otra versión de la web”, con ello podremos ver el comportamiento que tiene, si realmente funcionan o no.
Estas herramientas no sólo permiten añadir nuevos botones, también permiten cambiar secciones de sitio, añadir nuevos textos o modificar los ya existentes, incluso añadir imágenes o modificar las que ya hay, etc.
Recuerdo que, todo esto teniendo como objetivo mejorar la tasa de conversión.
Personalización en base al usuario
Una estrategia esencial a tener en cuenta es adaptar la experiencia del usuario en función de sus intereses y comportamientos.
Puede parecer algo obvio pero muchas veces pecamos de ello y puede generar un CRO eCommerce bastante bajo por este motivo.
Un ejemplo, tenemos un eCommerce de accesorios para gimnasio, podemos realizar dos formatos web, con estructura y contenido:
– Una web dedicada a la venta de productos de accesorios para gimnasio.
– Una web dedicada a un público que tiene el fitness como un estilo de vida, donde se le venderán productos acorde, juntando el estilo de vida con los productos.
Partiendo de estos ejemplos, una web en la que la ficha de producto se destaca a personas usando el producto en el gimnasio (escenario idóneo), ventajas frente a productos similares o incluso mostrando un estatus acorde a la comunidad que representa los potenciales clientes.
Esto conseguirá un impulso notorio en la tasa de conversión, al sentirse el usuario parte de la marca y del producto que pueden comprar.
Ejemplo de estructura de CRO optimizada a compra final en eCommerce
Estrategias personalizadas de CRO eCommerce
Una de las partes claves a la hora de estructurar estrategias, es la personalización de la misma, cada proyecto es un mundo con su propia audiencia y sector del mercado, por ello es necesario personalizar cada estrategia que se haga, haciéndolas 100% únicas y con ello enfocadas en el objetivo principal.
Siempre va a existir estrategias que funcionen bien genéricamente, ya que los usuarios tenemos un comportamiento similar en determinados aspectos, pero eso no significa que todo funcione y con ello nos genere los mismos resultados.
La clave es adaptar las estrategias a cada eCommerce para enfocarlas en conseguir ese objetivo principal.
Casos Reales de Optimización de CRO eCommerce
En esta sección te daré ejemplos reales de optimización en eCommerce de CRO aplicados a nuestros clientes:
Pasos EN Check-Out
En el análisis profundo de un eCommerce de más de 200 productos, encontramos que la tasa de abandonos de carrito era de más del 80%, profundizando con Google Analytics, encontramos que el tiempo medio para realizar una compra por parte de los usuarios, era de más de 6 minutos, es decir, que la media, de los usuarios que compran productos, tardan más de 6 minutos en realizarlo.
Esto está ligado al abandono de carrito, podemos ver que hay un enorme hueco en el funnel de compra que está haciendo que no se genere ventas, con ello, esa tasa de conversión es bajísima.
La solución a probar fué eliminar pasos innecesarios en el check-out, para agilizar la compra por parte del usuario.
Suprimimos la sección de facturación haciéndola a botón opcional y simplemente rellenando la información necesaria para la factura, y no de nuevo escribir todos los datos, también suprimimos la creación de cuenta en el sitio, haciéndola automática desde el CMS, e hicimos más intuitivo y sin paginación el check-out, junto con más detalles útiles.
Todo esto hizo que el abandono de carrito bajase con creces a menos del 50% y el tiempo de realizar la compra a menos de la mitad.
Realizar acciones en el check-out es una de las formas más útiles de mejorar ese CRO eCommerce.
Pasos A Check-Out
Otro de los análisis que solemos realizar, son los pasos desde la página de Inicio hasta la compra de un producto.
Esto es crucial para saber el recorrido que tiene que hacer el usuario para realizar la compra de cualquier producto, un tip clave es reducir al máximo los pasos para realizar la compra, mientras más pasos haya, más pesado le puede resultar al usuario realizar la compra o verlo desde otra perspectiva, más tiempo tiene de pensarse si realmente necesita o no ese producto.
Arriba te dejé una simulación de lo que serían los pasos optimizados para realizar la compra, si existen más pasos que esos, existe un gran punto de mejora en el eCommerce.
Lógicamente hay que tener en cuenta si son necesarios ciertos pasos, aunque realmente y por experiencia siempre se puede optimizar a menores pasos, sólo hay que tener un poco de creatividad.
Realizando esto, se conseguirá reducir el tiempo medio que están los usuarios en la web y la tasa de conversión debe aumentar.
Ten en cuenta siempre que si los resultados no son los esperados, pueden ser por factores extras que estén afectando a esa optimización, no únicamente la optimización que has realizado, lo menciono sobre todo para que tengas en cuenta que realizar esta optimización correctamente siempre es un punto a favor y nunca en contra.
Información Relevante
Puede parecer bastante lógico, pero sí que es verdad que nos hemos encontrado con webs que estando en ellas, no sabes realmente lo que venden/ofrecen, porque literalmente la información está muy mal estructurada.
Esto provoca que el tiempo medio de los usuarios esté en uno u otro extremo, quiero decir, extremadamente alto porque les interesa pero no entienden lo que están viendo o no encuentran la información necesaria para ello, o extremadamente bajo, porque les origina un rechazo el no saber de qué trata.
Por eso es muy importante que nada más entrar en la web sepa el usuario exactamente donde está y lo que se le ofrece, todo esto con una buena estructuración de los productos, para que sepa con facilidad el usuario donde está cada cosa.
Lo mismo pasa en la ficha de producto, la información útil y de valor del producto debe de ser siempre prioridad y si lo requiere, algunos ejemplos:
- Garantía del Producto
- Instrucciones de Lavado
- Medidas del Producto
- Instrucciones de Uso
- Tiempo de Entrega
- Información de Devolución del Producto
- Guía de Tallas
Y un largo etc.
Ten en cuenta también que menos es más, por eso hay que estructurar la información de forma que no sature al usuario y sea fácil de ver/leer, un ejemplo sería utilizar iconos para el tiempo de entrega, la garantía del producto y la información de devolución, otro ejemplo sería crear una imagen con la guía de tallas en vez de colocarla a texto, haciéndolo como una imagen más del producto o enlazando en un botón/enlace.
¿Necesitas ayuda con tu estrategia de CRO eCommerce? Nosotros podemos ayudarte.
