Introducción
Hacer que un negocio digital sea rentable puede ser complicado y muchas veces puede parecer que se hace cuesta arriba conseguirlo, pero lo cierto es, que la gran mayoría de veces suele ser por desconocimiento de técnicas que se tienen que realizar, con una mentalidad de “si sigo haciendo lo mismo puedo conseguirlo, es cuestión de tiempo”, siendo esto algo totalmente erróneo.
La diferencia entre un negocio rentable y uno que no lo es, se trata de las técnicas/estrategias que se aplican para generar esa rentabilidad.
¿Lógico verdad? ¿Pero cuáles son?
La técnica más importante para generar rentabilidad es generar recurrencia de compra. No hay más, es la diferencia entre ir al día a día y generar un 40% bruto, siendo un margen adecuado para proyectos de B2C.
Pero siendo más específicos, para conseguir esa cierta rentabilidad en un negocio y hablando en porcentajes de recurrencia. ¿De cuanto estaríamos hablando?
Utilizando medias generales, en negocios B2C estarían en torno al 30-40% de recurrencia, mientras que en B2B sería de entre el 60-70%, estos porcentajes son una buena recurrencia.
Así que si no llegas a estos porcentajes o no lo tienes en cuenta, dejame decirte que tu negocio está lejos de ser rentable o puede ser aún más rentable.
Te muestro ahora una estrategia de recurrencia y fidelización para aplicar a cualquier negocio y mejorar esos porcentajes.
Problemas a los que nos Enfrentamos
Partiendo de lo primero de todo, tenemos que tener en cuenta la situación en la que se encuentra el negocio digital, en este caso un ecommerce.
Para conseguir un crecimiento y a la vez rentabilidad, debemos de realizar estrategias de generación de una base de datos propia, con técnicas de marketing automation, email marketing, etc.
Con esa base construimos una recurrencia de compra entre nuestros clientes, ya que estos siguen siendo potenciales clientes, al interesarse por primera vez en el producto/servicio y realizar una primera compra.
Siempre va a ser más fácil y a un menor coste conseguir una compra de un cliente que ya nos conoce y nos compró una vez, que un cliente nuevo que no nos conoce y debemos de captar y convencer para comprar nuestro producto/servicio.
Por eso, antes de atraer a clientes nuevos, siempre es conveniente realizar estrategias y técnicas de fidelización a clientes que ya lo son, ya que es ahí donde reside un número mayor de compras a un coste menor, generando rentabilidad al negocio.
Empezando, en este caso marcamos el canal donde realizaremos la estrategia, las limitaciones que nos enfrentamos, ya sean por herramientas o base de datos, planteamos el objetivo y estructuramos ideas para conseguir ese objetivo.
Canal: Email Marketing
Objetivo: Crear recurrencia de compra y fidelizar al cliente
Ideas para conseguirlo: Sistema de puntos por compra con recompensas, porcentajes de descuentos simbólicos, promoción de productos gancho y remarketing a medio plazo.
Limitaciones que podemos enfrentarnos: Herramienta de email marketing, base de datos de clientes potenciales y sistema de puntos por compra.
Hay que matizar sobre las limitaciones, aspectos más detallados, como por ejemplo, los límites de funcionamiento propio que tiene la herramienta de email marketing o la herramienta para el sistema de puntos por compra, y la cantidad de clientes potenciales que se tiene en la base de datos, sobre todo para la parte de análisis de la estrategia, con una base de datos con mayor cantidad, obtendremos una cantidad mayor de datos en el corto plazo.
Creación de la Estructura: Funnel Estratégico
Desde de plantear la base de todo, planteamos la estructura de la estrategia, preferiblemente hacerlo visual para tenerlo claro y tener constancia de todo el recorrido que tiene que hacer el cliente potencial.
Te lo dejamos a continuación. De igual forma, te desarrollo todo el recorrido.
Desencadenante principal: Desde el comienzo, parte izquierda. El cliente potencial se ha convertido en cliente final al realizar una compra y entra en el recorrido.
Primera parte: En la primera parte, existen dos posibilidades, si el cliente final ha realizado una compra, que por puntos, le quedan más del 30% del total para adquirir la recompensa más cercana, recibe el mail #2. Por el contrario, si el lead le queda menos de ese 30% del total al realizar una compra, recibe el mail #1.
Mail: La diferencia entre mails, parte de que el mail #2, la distancia es mayor para conseguir cualquier recompensa, por tanto, para incitar a la compra y que su diferencia no sea tan notoria para el usuario, se le da un porcentaje de descuento variable, que sólo lo puede usar él en su siguiente compra.
Estructura del mail: Parte de cinco secciones por orden de arriba abajo:
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- Agradecimiento por la compra.
- Puntos que ha obtenido por su compra.
- Recompensas que puede adquirir con sus puntos.
- Código de Descuento para Puntos Extras.
- Productos gancho, siendo de un coste bajo.
- Código invita a un amigo para una recompensa extra.
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El mail #1 que no cuenta con la sección de “Código de Descuento para Puntos Extras”.
Segunda parte: Estos clientes finales se convierten de nuevo en clientes potenciales, tienen la posibilidad de volver a realizar una compra, ya sea desde la web principal o desde cualquier mail por los productos gancho.
En los que una vez que entran se les añade a una lista de remarketing, de la cual recibirán dos mail diferentes, uno a las 48 horas después y otro a las 96 horas.
Siempre con el objetivo de que realicen una compra final.
Extra: Durante todo este recorrido, el cliente final va recibiendo diferentes etiquetas para poder catalogarlo y usarlo en otras estrategias, en base a su comportamiento durante el recorrido.
Etiquetas: Parte de 4 tipos de etiquetas diferentes en base a su recorrido.
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- Etiqueta “Comprador”. Al realizar la primera compra.
- Etiqueta “Segunda Vez Comprador”. Al realizar la segunda compra.
- Etiqueta “Segunda Vez Comprador – 24 horas”. Al realizar la segunda compra por remarketing después de 24 horas.
- Etiqueta “Segunda Vez Comprador – 48 horas”. Al realizar la segunda compra por remarketing después de 48 horas.
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Implementación de la Estrategia
Como se mencionó anteriormente, es importante tener en cuenta las limitaciones que se tienen para realizar la estrategia, una vez que se tiene claro y se planifica la estrategia, se realiza su completa implementación.
Creando el flujo principal en la herramienta de email marketing, junto con la puesta en marcha del sistema de puntos por compra. Teniendo en cuenta lo siguiente:
¿Cuáles van a ser las recompensas canjeables por puntos? Te dejo algunas ideas por la que nosotros hemos partido:
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- Productos exclusivos por puntos.
- Códigos de descuentos por puntos 5/10/15/20%
- Envíos gratis por puntos.
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Una vez implantado todos los sistemas y la estrategia en sí, ahora toca: ¡Iniciar!
Esperaremos a recopilar los primeros datos para saber su funcionamiento e ir optimizando a lo largo del medio plazo.
Aunque no necesitas datos para poder optimizar la estrategia, puedes hacerlo también durante su fase de implementación.
A continuación te cuento las formas en las que se optimizó la estrategia.
Optimizaciones de la Estrategia
Tenemos que tener en cuenta que las optimizaciones pueden partir desde cualquier punto, en cualquier fase o parte de la estrategia o en cualquier momento, ya sea, no sólo por la estrategia sino también por temporalidad, por cambios significativos en el negocio o por cambios en el comportamiento del propio cliente potencial.
Te dejo a continuación, cambios que se realizaron en esta estrategia y su porqué, siendo esto último lo más importante que hay que tener en cuenta.
No para todos
La estrategia base, partía desde el principio con cualquier persona. Una persona recurrente puede realizar el ciclo infinitamente sin ningún tipo de problema, y está bien, queremos esa recurrencia, pero no podemos otorgar códigos de descuentos ilimitados siempre, principalmente por la imagen de marca que se transmite.
Queremos incitar a la compra recurrente de clientes nuevos, pero no queremos que se transmita que el negocio y sus productos son de menor valor al tener siempre descuentos a utilizar. Afectando también a eventos temporales o de reconocimiento de marca.
Temporalidad de Mails
La hilera de tiempo entre ambos mails, es demasiado corta, siendo una estrategia que no dura más de una semana. En este contexto, esto puede llegar a saturar al cliente potencial, el cual recibe mails cada poco tiempo.
¿Pero mantener el lead caliente es bueno no? Sí, pero no queremos que coja fiebre. Quiero decir, es tan importante que tenga la marca en mente como lo que se transmite. No queremos que el lead potencial considere a la marca una “pesada” por estar pidiéndole que la haga caso constantemente.
Añadimos un mail a los cuatro días de compra para incitar a dejar la opinión del cliente sobre el producto que adquirió. También añadimos un mail después, a los dos días, sobre información y consejos sobre su producto para saber cómo utilizarlo correctamente, donde se le muestra productos gancho para llevarlos a remarketing.
Temporizadores
Queríamos mejorar la función de los mails de remarketing, haciéndolos más directos y útiles para el cliente potencial, sin perder su función y mejorar su recepción.
En el primer mail de remarketing, añadimos un código de descuento temporal, con caducidad de 48 horas, junto con una sección de productos que había visto o dejado en el carrito durante la semana anterior y una sección con una contador de cuenta atrás de 48 horas.
En el segundo mail de remarketing, el mismo formato, dándole importancia a las 24 horas que le quedan para usar el código de descuento del mail anterior.
Eso es todo, aunque seguiremos optimizando en función de los datos que vayamos obteniendo, como debe de ser.
Resultados de la Estrategia
Teniendo en cuenta la aplicación de esta estrategia en un negocio digital y con dos ejecuciones de su ciclo al completo en 14 días:
Es la tercera estrategia más rentable de su histórico de negocio, teniendo que mencionar, que las mejores estrategias del negocio son por eventos o con un mayor recorrido de tiempo atrás.
Aunque aspira a ser la estrategia más rentable por sus resultados en poco tiempo.
